De achterdeur dichthouden is niet genoeg

May 03, 2010 at 4:36 AM

Gepubliceerd in Het Ondernemersbelang

“We doen er alles aan om de achterdeur potdicht te houden.” Het is een veel gehoorde kreet de afgelopen tijd. Bedrijven hebben het duidelijk moeilijk en willen klanten aan zich binden. Als je er even over nadenkt, besef je dat dit iets is wat je niet een twee drie voor elkaar krijgt. Wat mij betreft is het een strategie voor jaren. Maar je moet ergens beginnen, dus pak het moment en ga aan de slag!

Ken je klant

Klanten binden dus. Maar hoe zorg je ervoor dat de klant zich wil binden aan jóu? De kunst is om de dialoog aan te gaan. Je klant te leren kennen. Deze strategie valt of staat met een goede database. Vergaar vanaf dag één (aan de voordeur dus) zoveel mogelijk kennis van de klant. Zorg dat naast de basale gegevens als e-mailadressen en namen, de database tot de nok toe wordt gevuld met gegevens die marketingtechnisch net zo van belang zijn. Welke interesses heeft die ene klant? Welke producten heeft hij de afgelopen tijd bij u gekocht? Van welke diensten maakt hij gebruik? Wat is zijn bestelgedrag? Vaak vergeten bedrijven hoeveel ze eigenlijk al weten van hun klant. Een inventarisatierondje bij de afdeling verkoop doet wonderen…

Voorkom spam-imago

Als je weet wie je klant is, kun je hem persoonlijk benaderen. Producten, diensten en acties kunnen gesegmenteerd worden aangeboden. Zo voorkom je dat mensen de mailings als spam ervaren. Gesegmenteerd e-mailen kan volledig automatisch (zoals vooral het grotere MKB doet), maar het zit hem ook in kleine dingen. Bijvoorbeeld door nieuwe klanten een persoonlijk en met de hand ondertekend bedankbriefje te sturen. Nog enkele voorbeelden: T-mobile stuurde mij twee jaar geleden een verjaardagskaartje met een leuk cadeautje, zelf mail ik interessante artikelen aan opdrachtgevers waarvan ik (vrijwel zeker) weet dat ze daarin geïnteresseerd zijn. Ik kan u vertellen dat het wordt gewaardeerd. Laatste voorbeeld: een hotel stuurde vorig jaar alle nieuwe én meest trouwe klanten een kussensloop toe. Deze kussensloop stond voor één nacht gratis proefslapen in een nieuwe vestiging. Tegenprestatie: het invullen van een evaluatie- en interesseformulier waardoor zij hun service weer konden verbeteren. De achterdeur dichthouden, begint dus echt bij de voordeur!

Monique Wassens