Tot op het bot merkwaardig

September 06, 2011 at 10:33 AM

Alleen als je vanuit je eigen kracht onderneemt, zien afnemers jou als ‘echt’ en geloofwaardig. Jouw beloftes zijn dan namelijk verre van loos, omdat je ze gemakkelijk kunt bewijzen.

Jumbo

Neem bijvoorbeeld supermarktketen Jumbo. De kernwaarde van Jumbo is klantgerichtheid. Dit hebben ze vertaald in de belofte ‘Elke dag staat de klant 100 procent centraal’. Een opendeur? Eens! Maar Jumbo is wél in staat deze belofte met garanties te onderbouwen. Zo hebben ze ‘De zeven dagelijkse zekerheden van Jumbo’ in het leven geroepen. Bijvoorbeeld:

• Bewijs: Voor al uw producten
  Garantie: Mist u een product, laat het ons dan weten, dan halen wij het product voor u in huis.
• Bewijs: Vers winkelen
  Garantie: Is de uiterlijke houdbaarheidsdatum vandaag of morgen? Dan krijgt u het product gratis mee.

Jumbo maakt de enigszins softe belofte ‘klant centraal’ dus geloofwaardig door ‘harde’ bewijzen aan te voeren.

Merk-Waardig gedrag

Bewijzen is dus het nieuwe beloven! Maar hoe weet je eigenlijk wat de kracht van jouw organisatie is? Om die boven tafel te krijgen, moet je naar het menselijke kapitaal van jouw club kijken. Je kunt namelijk alles veranderen binnen een organisatie, maar je medewerkers zet je (normaal gesproken) niet binnen nu en nu op straat. Dan houd je geen bedrijf meer over. De unieke kracht van je organisatie zit hem dus in jezelf en je medewerkers. Het zijn je genen, dat is je DNA. Bij Jumbo is dat het feit dat zij een familiebedrijf zijn en dus van oudsher hechten aan waarden als respect en inlevingsvermogen. Daarop worden nieuwe medewerkers ook geselecteerd. En dan is de cirkel direct rond. Want iets beloven aan je klanten waar jouw medewerkers ook echt in geloven en wat al in hun genen zit, is veel gemakkelijker waar te maken én uit te bouwen.